Veiligheid en compliance

1. Reikwijdte

Optavius handelt administratieve patiëntcontacten af: routeren, plannen, orderstatus, herinneringen en opvolging. Het geeft geen medisch advies. Beschrijft een beller klachten, dan past de agent het eigen protocol van de praktijk toe om te bepalen hoe snel iemand gezien moet worden en door wie, en draagt over aan een medewerker zodra het protocol of de beller daarom vraagt.

2. Escalatieprincipes

Alarmsymptomen leiden tot directe escalatie naar klinisch personeel, met transcript en korte samenvatting. Bij twijfel schakelt de agent een mens in in plaats van te gokken. Veiligheid gaat altijd vóór automatisering.

• Lijsten met alarmsymptomen worden vastgesteld en goedgekeurd door de klinisch verantwoordelijke van de praktijk.
• Urgente gevallen worden tijdens openingstijden live doorverbonden en daarbuiten telefonisch of per bericht geëscaleerd.
• Bellers kunnen op elk moment een medewerker bereiken door daarom te vragen.

3. Volledige audittrail

Elke beslissing van de agent wordt gelogd. Elk gesprek heeft een volledig transcript met gestructureerde gegevens: reden van bellen, ondernomen acties, uitkomst en eventuele escalatie. Paden zijn geversioneerd, zodat de praktijk altijd kan zien welke regels bij welk gesprek golden.

4. Menselijk toezicht

Gemarkeerde gevallen komen in een beoordelingswachtrij in de console. Paden gaan pas live na goedkeuring door de klinische governance van de praktijk, en uitzonderingen worden door mensen afgehandeld, niet door de agent.

5. Gegevensverwerking en beveiliging

Beveiliging op zorgniveau voor alle patiëntgegevens, met versleuteling, toegangsbeheer en compliance ingebouwd.

• Versleuteling onderweg en in rust.
• Rolgebaseerde toegang met auditlogging.
• Instelbaar bewaarbeleid per praktijk.
• HIPAA-conforme verwerking met een getekende Business Associate Agreement voor Amerikaanse praktijken.
• AVG-conforme verwerking voor praktijken in de EU, met een verwerkersovereenkomst.
• Maatregelen in lijn met SOC 1 en ISO 27001, en voorbereid op de EU AI Act.

6. Transparantie als standaard

Patiënten weten altijd met wie of wat ze spreken.

• Bellers horen dat ze met een AI-assistent spreken.
• Overdrachten naar medewerkers worden duidelijk aangekondigd.
• Volledige transcripten zijn beschikbaar voor de praktijk, en op verzoek via de praktijk voor patiënten.

7. Klinische governance

We werken samen met de klinische leiding van de praktijk aan paden die voldoen aan haar governancenormen.

• Paden worden samen met de klinische leiding van de praktijk ontworpen.
• Alle routeringsregels worden vóór livegang beoordeeld en goedgekeurd.
• Paden worden regelmatig geaudit en bijgewerkt.
• Escalatieketens zijn gedocumenteerd en bekend bij het team.

8. Vragen over compliance

Ons team bespreekt graag uw eisen en deelt onze onepager over beveiliging en compliance voor uw inkoopteam. Mail naar legal@optavius.com of vraag een demo aan.